금융소비자보호모범규준에 따라 한화생명은 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가 제도를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받고 있습니다.
| 구분 | 항목별 평가결과 | |||
|---|---|---|---|---|
| 2017년 | 2018년 | 2019년 | ||
| 종합등급 | - | 양호 | 보통 | |
| 계량항목 | 1. 민원발생건수 (민원건수 및 증감률) | 양호 | 양호 | 양호 |
| 2. 민원처리노력 (민원처리기간 및 자율조정성립률) |
양호 | 양호 | 보통 | |
| 3. 소비자대상 소송건수 (소송패소율, 분쟁조정 중 소송제기건수) |
보통 | 양호 | 양호 | |
| 4. 영업 지속가능성 (재무건전성 지표) | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 5. 금융사고 (금융사고 건수 및 금액) | 양호 | 양호 | 우수 | |
| 비계량 항목 | 6. 소비자보호 지배구조 | 양호 | 양호 | 우수 |
| 7. 상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 | 양호 | 보통 | 양호 | |
| 8. 상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 | 보통 | 양호 | 보통 | |
| 9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 | 보통 | 양호 | 양호 | |
| 10. 소비자정보 공시 등 | 보통 | 보통 | 양호 | |
| 구분 | 평가부분 | 세부 평가기준 |
|---|---|---|
| 계량항목 | 1. 민원발생건수 | - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외) |
| 2. 민원처리노력 | - 금감원에서 처리된 민원의 평균처리기간 - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율 |
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| 3. 소비자대상 소송건수 | - 소송건수중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
| 4. 영업 지속가능성 | - 금융회사의 재무건전성 지표 | |
| 5. 금융사고 | - 금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액 | |
| 비계량항목 | 6. 소비자보호 지배구조 |
- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장 - 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등) - 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준 - 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가·보상의 중요성 - 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 |
- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시 - 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화되어 실시 - 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화되어 있으며 상품개발시 결과 반영 |
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| 8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용 |
- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영 - 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 cco 등 소비자보호조직의 관여 정도 - 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부 |
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| 9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 |
- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 - 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구·노력 활성화 - 장애인 관련 소비자보호 강화 - 효율적인 민원시스템 운영 - 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등 |
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| 10. 소비자정보 공시 등 |
- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성 - 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부 - 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부 |